Digitalisering - för mig är det ”do or die”

Lena har stor erfarenhet av digital kommunikation och under de senaste tjugo åren har hon arbetat med webbutveckling, utbildning och kommunikation. Vad var det som gjorde Lena intresserad av jobbet hos oss?

- Jag tycker bank- och försäkringsbranschen är jätteintressant ur ett digitaliseringsperspektiv, det är lite "do or die"! Att Länsförsäkringar Jämtland är så nära sina kunder attraherade mig. Digitala kanaler kräver närhet för att vara unika. Lokal skadereglering är vi ensamma om och i slutänden är det sådant som gör skillnad för att ta plats i den digitala världen.

Sökbar och valbar på Google – en självklarhet idag

Vi vet idag att i princip alla köp börjar på Google. Kunden samlar information på internet innan man avslutar sitt köp i den kanal de själv väljer.

- För att vara sökbara och valbara på internet måste vi komma högt i Googles träfflistor. Det är mitt jobb att dagligen optimera vår webbplats för att sökmotorer såsom Google ska gilla oss. Vi ska hamna högt i träfflistorna, och se till att de som besöker vår webbplats verkligen hittar den information de söker, säger Lena.

Och Lena lägger dagligen tid på att förbättra innehåll och struktur på vår webbplats. Att förstärka vad vi gör och varför, att göra erbjudanden och information begriplig, att använda termer och begrepp som Google "gillar". Ett arbete som tar tid. Under 2016 har vi köpt sökordsmarknadsföring på Google. Om du till exempel söker på ordet bilförsäkring och surfar på en dator eller mobil i Jämtland, så finns vi bland de fyra första annonsmärkta träffarna.

Hur vet du då vad du behöver jobba med, vad du behöver förbättra?

- Grunden är analys. Att ta reda på mer om besökarna på vår webbplats, vad de gör där och varför, om de hittar den information de söker. Google har bra verktyg för det, vi vet ganska mycket om våra besökare.

När jag frågar Lena om vad hon är nöjd med, vad hon tycker att hon åstadkommit under 2016 svarar hon:

- Jag blir aldrig nöjd. Det är så det funkar i de digitala kanalerna, man blir aldrig klar. Det är små, små steg framåt varje dag i en värld där utvecklingen går rasande snabbt. Trägen vinner. Vi har definitivt påbörjat en resa med mer digital och anpassad kundkommunikation än tidigare och medvetenheten på bolaget har helt klart ökat.

Kundernas krav på självservicetjänster ökar

Utvecklingen av självservicetjänster går fort i länsförsäkringsgruppen och vår utmaning är att ta hand om nyutvecklingen och föra den vidare till våra kunder. Ett exempel är självbetjäningstjänsten fordonskadeanmälan, en webbtjänst som förbättrades rejält våren 2016. Kunderna kan nu enkelt registrera sin skada direkt i mobilen, och de kan till och med boka tid på verkstaden. Vi har lagt stort fokus på att kommunicera tjänsten till våra kunder och under årets två sista månader fick vi nästan 350 procent fler skadeanmälningar via webben än årets två första månader.

Digitalisering är en utvecklingsfråga – inte en teknikfråga

Digitalisering driver på utveckling av företag, produkter och tjänster och digitaliseringen förändrar kundernas beteenden och förväntningar i grunden.

- Vi konkurrerar med många om uppmärksamhet. För att nå fram måste vi vara relevanta och intressanta. Vi måste lyssna på kunderna, skaffa oss information och kommunicera med kunderna på deras villkor, vi måste vara tillgängliga när och på det sätt kunderna förväntar sig. Kundmötet i sin helhet är jätteviktigt, och där hamnar de digitala kanalerna allt mer i centrum. För att lyckas måste vi helt enkelt vara med på den digitala utvecklingsresan, det är inte valbart.